לקוח סמוי הוא לקוח שתפקידו להגיע לחנויות לבדוק את תפקודן, את שירות הלקוח בחנות, את יכולות המכירה של המוכרים, סידור הסחורה ועוד. אבל מי בכלל שולח את הלקוח המסווה הזה אל החנויות? וכיצד עובד הלקוח הסמוי. כל התשובות בהמשך.
לפני הכל – מה הם הלקוחות הסמויים?
לקוח זה הוא אדם שנשלח מטעם רשם על מנת לבצע בדיקה מקיפה של סניפי הרשת לגבי איכות השירות והמכירה שנעשית בסניפים. האדם מוכשר על ידי חברה שמבצעת סקרים ובדיקות עם לקוח סמוי, והוא מגיע במסווה של לקוח רגיל אל הסניף. הלקוח הסמוי בודק את מצב הסניף, את היחס של המוכרים בו, את סידור הסחורה בחנות, את איכות המכירות ועוד. לאחר הבדיקה הלקוח הסמוי ממלא דוח מפורט ומגיש אותו לחברה המתמחה בבדיקות לקוח סמוי. את הדוחות מנתחת החברה ומגישה אותן לרשת על מנת שהרשת תוכל לייעל את עבודת הסניפים.
כיצד עובד הלקוח הסמוי?
ללקוח מסוג זה ישנן שתי דרכים לבצע את הביקורת. הדרך הראשונה והפופולארית ביותר היא הגעה פיזית אל הסניף. הלקוח מגיע אל החנות ומתחזה ללקוח רגיל. עוד לפני שהלקוח נכנס לחנות הוא בודק את נראות החנות מבחוץ, בודק את חלון הראווה, את ניקיון החנות, הוא מתבונן מבחוץ בנעשה בחנות, ומה העובדים עושים. הלקוח סוקר את החנות בקפידה לפי ההוראות שניתנו לו מהחברה ללקוח סמוי. לאחר מכן הוא נכנס אליה כלקוח רגיל ושואל את המוכרים שאלות שונות ומבצע סיטואציית מכירה. לבסוף הלקוח רוכש פריטים עד לסיום העסקה. הדרך השנייה לביצוע הבדיקה היא דרך בדיקה סמויה טלפונית, כאן הלקוח בודק את שירות הלקוחות של מוקדים טלפונים.
ביקורת זאת נעשית על ידי מערכות הקלטה מתקדמות. לקוח זה תפקידו לבחון את מוקדי השירות ושירות הלקוחות של מוקדי שירות ברחבי העולם והארץ. הלקוח מתקשר למוקדי שירות שונים ומקליט את השיחה, במהלך השיחה שואל הלקוח שאלות שניתנות לו ומוכנת מראש על ידי החברה המתמחה בסקירות. גם כאן לאחר השיחה ממלא הלקוח דוח שמועבר לחברה ומנוח ולאחר מכן מועבר לרשת שמקבלת את השירות.
